İletişim

• Çağrı sonu kartı (wrap-up): görüşmeyi kayda dönüştürmek

  Çağrı bittikten sonraki kırk saniye, konuşmanın şirket hafızasında kalıp kalmayacağını belirler. Kartın alanlarını, sonuç kodlarını ve süre eşiklerini ele alıyoruz.

• Fısıldama ve aktarma: yöneticinin canlı çağrıya girmesi

  Sessiz dinleme, fısıldama ve araya girme arasındaki farkı, aktarma türlerini ve yöneticinin hangi eşikte hatta gireceğini örnek bir karar tablosuyla ele alıyoruz.

• Inbox'ta spam ve engelleme: gürültüyü ekipten uzak tutmak

  Sabahın ilk yirmi dakikası mesaj okumakla değil ayıklamakla geçiyorsa sorun hacim değil. Karantina, engelleme eşikleri ve liste bakımı için çalışan bir düzen.

• Web sohbet widget'ı kurulumu: siteye canlı destek eklemek

  Fiyat sayfasında soru soramadan çıkan ziyaretçi geri gelmiyor. Sohbet balonunu hangi sayfaya, hangi tetikleyiciyle ve kimin sorumluluğunda açacağınızı anlatıyoruz.

• Mesai dışı otomatik yanıt: beklentiyi doğru kurmak

  Mesai dışında gelen mesajı yanıtsız bırakmak yerine bekleme süresini adıyla söyleyen bir metin kurmanın adımları: kanal ayrımı, tatil metni ve sabah kuyruğu.

• Kanal sağlık paneli: WhatsApp bağlantısı koptuğunu ne zaman fark edersiniz?

  Bir akşam 18:20'de kopan WhatsApp bağlantısı ertesi öğleden sonra ortaya çıktı. Sessiz kesintiyi saatler değil dakikalar içinde yakalamanın yolunu kuruyoruz.

• Toplantı sonrası özet e-postası (recap) nasıl yazılır?

  Toplantıdan çıkıp teşekkür yazmak fırsatı ilerletmez. Kararı, varsayımı ve açık soruyu ayıran bir özet e-postası nasıl kurulur, ne zaman gönderilir?

• E-posta konu satırı ve önizleme metni nasıl yazılır?

  Gelen kutusundaki zarf üç alandan oluşur: gönderen, konu ve önizleme. Üçünü birlikte yazmayı, şablonun bozduğu yerleri ve küçük listede test etmeyi anlatıyoruz.

• Beklenti yönetimi: söz verirken ve sözü tutarken

  Müşterinin duyduğu ile şirketin verdiğini sandığı söz aynı şey değil. Beklenti nerede doğar, taahhüt nerede kayda geçer, gecikme ne zaman duyurulur?

• Hizmet kesintisi duyurusu ve durum (status) sayfası kurmak

  Kesinti sırasında aynı soruyu yüz kez cevaplamamak için: ilk duyuru eşiği, güncelleme ritmi, şiddet seviyeleri ve durum sayfasının nerede durması gerektiği.

• Müşteriye kötü haber verme: gecikme, hata ve iptal iletişimi

  Gecikmeyi, hatayı ve iptali müşteriye ne zaman, hangi kanaldan ve hangi sırayla söylersiniz? Sessiz geçen saatlerin faturası ve işleyen bir bildirim iskeleti.

• Sanal numara ve sabit numarayla WhatsApp Business

  WhatsApp Business için sabit, sanal veya kurumsal GSM numarası: doğrulama akışları, ekip kullanımı, numara taşıma ve devir protokolü tek rehberde.

• E-posta ısıtma (warm-up): yeni alan adından güvenli gönderim

  Yeni alan adından ilk gün binlerce e-posta göndermek itibarı doğduğu gün öldürür. Isıtmanın mantığını, teknik ön koşullarını ve doğru ritmini anlatıyoruz.

• WhatsApp API sağlayıcısı (BSP) nasıl seçilir?

  WhatsApp Business API'yi bir BSP üzerinden kullanırsınız. Numara sahipliğinden çıkış planına kadar sağlayıcı seçiminde bakılacak kriterler burada.

• Çağrı merkezi kurulumu: içeride mi, dış kaynak mı?

  Çağrı merkezini içeride mi kurmalı, dışarıdan mı almalı? Kararı belirleyen eksenler, hibrit modeller, teknoloji, SLA tasarımı ve sekiz soruluk çerçeve.

• Randevu iptali ve yeniden planlama akışını yönetmek

  Randevu iptali ve yeniden planlamayı bir akış olarak yönetin: self-servis erteleme linki, hatırlatma ritmi, bekleme listesi ve no-show geri kazanımı.

• Çağrı sonuç kodları ve otomatik notlarla arama takibi

  Çağrı sonuç kodları ve otomatik notlarla her görüşmeyi standart, aranabilir bir kayda çevirin; manuel notu azaltın, raporlamayı güçlendirin.

• Çağrı kuyruğu yönetimi ve bekleme süresini kısaltma

  Bekleme süresini kısaltmak için çağrı kuyruğunuzu yönetin: yönlendirme kuralları, önceliklendirme, geri arama ve talebe göre kadro ile terk oranını düşürün.

• Bulut telefon santrali kurulumu: adım adım rehber

  Satış ve destek ekibi için bulut santralı sıfırdan kurun: numara, dahili, softphone, yönlendirme, CRM ekran açılışı ve çağrı kaydı adım adım.

• Çalışma saatleri, otomatik karşılama ve yokluk mesajları: 7/24 profesyonel iletişim

  Saat 21:00'de gelen bir mesaj yanıtsız kalmasın. Otomatik karşılama, yokluk mesajı ve çalışma saatlerinin nasıl kurulup yazılacağını adım adım anlatıyoruz.

• Mesaj zamanlama (scheduled messages): doğru mesajı doğru saatte göndermek

  Doğru mesaj yanlış saatte gönderilince etkisini kaybeder. Scheduled messages ile mesajı şimdi yazıp doğru saatte göndermeyi ve CRM'den planlamayı anlatıyoruz.

• Çok dilli gelen kutusu ve otomatik çeviri: müşteriyle kendi dilinde konuşmak

  Müşteriler Türkçe, Rusça, Arapça, İngilizce yazıyor ama ekibiniz hepsini konuşmuyor. Çok dilli gelen kutusu ve otomatik çevirinin bunu nasıl çözdüğünü anlatıyoruz.

• IVR ve akıllı çağrı yönlendirme: her aramayı doğru ekibe bağlamak

  Gelen aramalar yanlış ekibe düşüyor, aktarmalarda kopuyor mu? IVR ve akıllı çağrı yönlendirme ile her aramayı ilk seferde doğru kişiye bağlamanın yolları.

• Konuşma atama ve yönlendirme (routing): doğru mesajı doğru temsilciye

  Manuel atama ölçekte çöker: mesajlar sahipsiz bekler, VIP'ler kaçar. Konuşma yönlendirmenin yöntemlerini ve basit bir kurulumu adım adım anlatıyoruz.