Клиентский опыт

• Как составлять вопросы опроса клиентов

  Средняя оценка ползёт вверх, а решения не меняются — почти всегда виноваты формулировки. Разбираем шкалы, порядок вопросов, наводящие конструкции и время отправки.

• SLA в договоре с клиентом: как определить

  Обещание ответить за четыре часа ничего не значит, если в договоре не написано, когда запускается счётчик. Как писать статьи SLA, которые можно измерить и защитить.

• Учёт гарантий и управление гарантийным процессом

  Когда рождается гарантийная запись, как закрыть спор о покрытии и как вернуть затраты от поставщика? Практическое руководство по учёту гарантий.

• Послепродажное обслуживание: как превратить удовлетворённость в выручку

  Перестаньте считать сервис статьёй расходов: соберите заявки в одном канале, обещайте выполнимый SLA и превратите историю обслуживания в выручку.

• Клиентский портал самообслуживания: заказы, счета и заявки — в руках клиента

  Устали от писем «где заказ?» и «пришлите счёт»? Клиентский портал самообслуживания отдаёт эту работу клиенту. Рассказываем, что включить и как его построить.

• RFM-анализ и сегментация: как найти самых ценных клиентов по данным

  RFM-анализ — мощный метод сегментации, оценивающий клиентов по трём моделям поведения. Как по данным найти чемпионов, клиентов в зоне риска и потерянных.

• Запись звонков и контроль качества (QA): как превратить звонки в коучинг

  Запись звонков и контроль качества переводят коучинг с догадок на реальные разговоры. Пошагово: карта оценки, калибровка, согласие и метрики.

• Трудные клиенты: границы и когда стоит расстаться

  Как спокойно устанавливать границы с трудными клиентами, защищать команду и достойно расставаться с невыгодными клиентами.

• Парадокс выбора: меньше опций — больше продаж

  Больше вариантов не помогают решиться, а тормозят. Как работает парадокс выбора и почему простые тарифы, меню и линейки продают лучше.

• Правило пик-конец в клиентском опыте

  Клиент помнит опыт по пику и финалу, а не по среднему. Разбираем, как небольшому бизнесу осознанно спроектировать оба момента.

• Доход от расширения (expansion)

  Как растить выручку на клиентах, которые у вас уже есть: модель «зайти и расти», реальные рычаги, чистое удержание выручки и когда давить на расширение не стоит.

• Возврат товара и RMA

  Гладкий процесс возврата — самый тихий способ удержать клиента, а не потерять его. Практичные шаги, как выстроить RMA и превратить возврат в возможность.

• Права потребителей и возврат

  Как отличить возврат по желанию от брака и грамотно выстроить процесс: права потребителей глазами малого бизнеса в СНГ.

• Опрос при оттоке клиента

  Момент ухода клиента — самая честная обратная связь. С опросом при оттоке поймайте настоящую причину, направьте её нужной команде и удержите остальных.

• Как сократить время первого ответа

  Время первого ответа — это ожидание до вашего первого настоящего ответа. Почему оно двигает удовлетворённость и продажи и как измерять и сокращать его небольшой командой.

• Решение с первого обращения (FCR)

  Что такое решение с первого раза (FCR), как его честно измерять и какие рычаги его поднимают — меньше затрат, выше лояльность клиентов.

• Как сообщить о повышении цен

  Как сообщить о повышении цен прозрачно, с опорой на ценность и вовремя — с конкретными сценариями и шаблоном объявления, который можно скопировать и подстроить.

• Снижение отмен подписки

  Экран отмены — не ловушка, а диагностика. Как этично добиться снижения отмен подписки: простой уход, вопрос о причине и предложения под настоящую причину.

• Клиентский совет: стратегия с лучшими клиентами

  Практическое руководство по клиентскому совету: кого приглашать, как часто встречаться, как вести встречу и превращать обратную связь в лояльность.

• Внедрение продукта: чтобы клиент реально пользовался

  Неброское ремесло превращения покупки в привычку: найдите единственное важное действие, спроектируйте повторные победы, измеряйте глубину, а не входы, будьте честны.

• Персонализация клиентского опыта: от сегмента к человеку

  Как малому бизнесу перейти от широких сегментов к настоящей персонализации один на один, используя уже имеющиеся данные, и где проходит граница между заботой и навязчивостью.

• Восстановление сервиса: из провала — в лояльность

  Грамотно отработанная жалоба способна оставить клиента лояльнее, чем если бы сбоя не было. Как провести восстановление сервиса без пустых обещаний.

• Самообслуживание и база знаний: пусть клиент решит вопрос сам

  Отвечать на один и тот же вопрос в сотый раз утомляет всех. Хорошая база знаний помогает клиенту решить вопрос самому и разгружает команду.

• Проактивная поддержка: связаться с клиентом до того, как проблема вырастет

  Заметить проблему и написать раньше, чем откроется заявка: сигналы, простой цикл и честные границы проактивной поддержки.