CRM для турагентства: дожим по котировкам и повторные туристы

Бизнес турагентства держится на превращении запросов о поездках в брони и на туристах, которые возвращаются поездка за поездкой. Повторяющиеся сложности ясны: множество запросов и заявок на котировку, требующих быстрого, персонального дожима (и многие котировки остывают без преследования), и повторный бизнес (довольный турист, забронировавший один раз, должен забронировать снова, но только если вы остаётесь на связи). Вдобавок есть работа по запоминанию предпочтений каждого туриста. Многие агентства ведут всё это на почте, таблицах и памяти, и это и теряет котировки, и забывает туристов. CRM даёт агентству единую систему для запросов, котировок, броней, истории поездок и дожима. Эта статья объясняет, что CRM делает для турагентства, где она защищает больше всего броней и где её пределы.

Почему агентства теряют брони без системы

Без центральной системы одни и те же проблемы повторяются от агентства к агентству. Котировки без дожима: котировка уходит, турист раздумывает, и без дожима возможность тихо умирает. Медленный ответ: если нет быстрого ответа, пока поездка ещё свежая мечта, запрос остывает, потому что и в туризме скорость решает конверсию. Разрозненная информация о туристе: когда предпочтения, прошлые поездки и общение туриста разбросаны по разным местам, агентство каждый раз начинает с нуля и не может предложить персональное предложение. Забытый повторный бизнес: турист возвращается из отличной поездки, но если никто не обратится в следующем сезоне, он бронирует следующую поездку в другом месте.

Турагентство +CRMКарточка клиентаВоронка котировокДожимИстория поездокПовтор/сезонРекомендации

Общая нить в том, что отношения агентства с туристом разбросаны по почте, таблицам и памяти, а не хранятся в одном надёжном месте. CRM решает это, становясь единой записью каждого туриста, запроса, котировки и поездки, чтобы ни одна котировка, ни один дожим и ни одна возможность повторного бизнеса не ускользнули в щели.

Воронка запросов и котировок

Привлечение новых броней — это, в терминах CRM, процесс продаж. Каждый запрос, по телефону, через веб-форму или по рекомендации, становится отслеживаемой записью, проходящей ясные этапы: запрос получен, котировка подготовлена, дожата, забронировано. С этой воронкой ни один запрос не забыт, каждая котировка вовремя сопровождается, и агентство видит, сколько запросов реально превращается в брони. Это управление лидами, применённое к туризму: запросы не просто собирают, а маршрутизируют и взращивают до брони. Агентства, ведущие запросы небрежно, тратят впустую интерес, уже созданный рекламой или рекомендациями; те, кто ведёт его как воронку, получают больше броней из того же интереса.

Автоматический дожим по котировкам

В туризме котировка редко превращается в бронь с первого раза; большинству нужно несколько мягких дожимов. CRM может создавать автоматическую задачу-дожим, когда котировка лежит нетронутой несколько дней, чтобы ни одна не была забыта и оставлена умирать. Напоминание в нужное время, пока турист ещё решает, часто и есть то, что закрывает бронь. Это автоматизация продаж, применённая к агентству, превращающая больше отправленных котировок в выигранные брони. Когда дожимы системны, команда продаж вступает только в нужный момент, а не пытается помнить каждую котировку вручную.

Единая карточка туриста с историей поездок и предпочтениями

В основе всего этого — единая карточка туриста. Вместо того чтобы каждый раз восстанавливать ситуацию туриста из разрозненных писем, любой уполномоченный в агентстве может открыть одну карточку и увидеть, кто турист, где он был, что любит, историю общения и что не закрыто. Это даёт туристам ощущение, что их узнают и помнят при каждом контакте, и позволяет агентству предложить по-настоящему персональное предложение. Эта общая карточка — тот же принцип, что лежит в основе любой CRM, идея, объяснённая в нашем руководстве о том, что такое CRM. (Заметьте, что это карточка отношений и истории, а не системы бронирования или билетов, и она работает рядом с ними.)

Повторные и сезонные туристы

Самый прибыльный бизнес турагентства часто приходит от возвращающихся туристов. Тот, кто каждый год берёт летний отпуск, катается на лыжах каждую зиму или ежегодно отмечает поездку-годовщину, забронирует снова, если о нём вспомнят в нужное время. CRM помогает агентству отслеживать, когда каждый турист склонен снова путешествовать, и вовремя обращаться по мере приближения следующего сезона со своевременным, персональным предложением. Это туристическая версия удержания клиентов: довольный турист, которому напомнили в нужное время, возвращается; забытый турист потерян. Системное управление повторным бизнесом — самый большой рычаг роста большинства агентств.

Персонализация, которая завоёвывает лояльность

В туризме туристы остаются лояльными агентству, которое помнит их и их предпочтения. Знание того, планирует ли кто-то медовый месяц или семейный отпуск, предпочитает ли бюджет или люкс и какие направления любит, делает каждое предложение более точным, а каждое взаимодействие более личным. Поскольку CRM держит эти детали в одной карточке, агентство обслуживает туриста, зная его, а не начиная с нуля. Это превращает агентство из простого продавца билетов в доверенного советника, к которому легко вернуться.

Возвращение ушедших туристов

За пределами цикла повторов у каждого агентства есть более тихий актив: туристы, которые когда-то бронировали, но какое-то время не возвращались. В укладе из таблицы и памяти они фактически невидимы, потому что ничто не сигналит, что тот, кто забронировал чудесную поездку два года назад, больше не появляется. CRM делает их видимыми. Поскольку она держит историю каждого туриста и дату последней поездки, агентство может определить всех, кто ушёл за выбранный порог, и провести намеренную кампанию возврата: личное сообщение с приглашением вернуться с новым направлением или сезонным предложением. Некоторые перешли в другое агентство, но значимая доля просто ускользнула и вернётся, когда напомнят. Вернуть даже часть этого списка часто легче и дешевле, чем привлекать совсем новых туристов.

Конкретный пример

Представьте агентство, которое держало запросы в почте, а котировки — в памяти. Многие отправленные котировки умирали без дожима; каждое предложение было общим, потому что предпочтения туристов не запоминались; а ко многим туристам, забронировавшим в прошлом году, не обращались в следующем сезоне. После внедрения CRM каждый запрос становится отслеживаемой записью с ясным следующим шагом, и автоматические задачи-дожимы появляются, когда котировки лежат нетронутыми, поэтому больше превращается в брони. Прошлые поездки и предпочтения каждого туриста лежат в одной карточке, поэтому предложения персональны. По мере приближения следующего сезона своевременные, персональные предложения уходят возвращающимся туристам. Через год агентство выигрывает больше своих котировок, видит больше повторных броней и строит более личные отношения с туристами, не добавляя персонал.

Что CRM для турагентства есть и чего не есть

Стоит ясно понимать рамки. CRM превосходна на отношенческой стороне и стороне продаж агентства: туристы, воронка запросов и котировок, дожим, история поездок, повторный бизнес и рекомендации. Сама по себе она не является системой бронирования (GDS) или инвентаря с туристско-техническими функциями вроде бронирования рейсов или отелей, выпуска билетов или подбора поставщиков; для этого агентства используют отдельное ПО. Честный способ думать о CRM — как о системе, которая превращает больше запросов в брони, возвращает туристов и никогда не роняет котировку, — связующий слой над отношениями с туристом, какое бы ПО бронирования ни лежало под ним. Эти двое хорошо работают вместе.

Как Rocketly подходит турагентству

Rocketly даёт агентству одно место для отношений с туристами и работы по выигрышу броней и возвращению туристов. У каждого туриста может быть одна карточка с историей поездок и предпочтениями; запросы могут проходить через воронку котировок; дожимы могут быть автоматизированы; а к возвращающимся туристам можно вовремя обратиться в следующем сезоне. Поскольку всё живёт в одной карточке и на одном таймлайне, любой уполномоченный видит всю картину. Чтобы понять фундамент, на котором всё это стоит, начните с нашего руководства о том, что такое CRM, и подумайте, какие части вашего агентства про отношения, а какие требуют рядом ПО бронирования.

Заключение

Турагентство живёт превращением запросов в брони и туристами, которые возвращаются, и управлять и тем и другим из почты и памяти — терять брони. CRM даёт агентству воронку, которая превращает больше запросов в брони, автоматический дожим, который преследует котировки до того, как они умрут, повторные и сезонные обращения, которые возвращают туристов, и единую карточку, которая помнит историю и предпочтения каждого туриста. Используемая для того, что она делает лучше всего, она позволяет агентству выигрывать больше броней, зарабатывать больше повторного бизнеса и сохранять больше лояльных туристов, не наращивая административное бремя. Начните с отслеживания запросов как воронки и автоматизации дожимов по котировкам в одной системе, и стройте дальше.